ISO10002／苦情対応マネジメントシステム

　ISOマネジメント規格の1つで、ISO10002の正式名称は、「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」（「Quality management－Customer satisfaction－Guidelines　for complaints handling in organizations」）。

　本規格は、効果的かつ効率的な苦情対応プロセスの設計及び実施のための"指針"であり、苦情対応の基本原則、枠組み、プロセスなどが規定されている。企業等の組織は、本規格をISO9001（「品質マネジメント－要求事項」）の一要素としても、また単独の規格としても利用することができる。
　組織が本規格に準拠した仕組みを構築し運用することにより、顧客や苦情申出者は、公開された応答のよい苦情対応プロセスに接することが可能になる。他方、組織にとっては、矛盾のない適切で応答のよい方法で苦情対応、解決が図れるようになり、さらに苦情対応プロセスを通じて得られた情報を製品・サービス及びプロセスの改善につなげることで、顧客満足度の向上、組織の評価を高めることも期待できる。
　なお、本規格は、第三者機関による認証を使用目的とする"要求事項"ではなく"指針"であるため、通常、組織が自己適合宣言する形で公表される。

（文責：渡辺敦子）