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VOC(お客さまの声)活用研修

研修コード:CB3-002

研修のねらい

本研修は、コールセンターなどに寄せられるお客さまの声の収集から活用までのポイントをご紹介し、演習を交えて声の記述、読み取りなどのスキルアップを体感していただくことをねらいます。メーカーや小売、サービス業などのお客さま対応部門で得たお客さまの生の声を、開発部門や営業部門などへフィードバックする事例もあわせてご紹介します。

研修の特長

声の収集、記録、収集した声の整理、潜在ニーズの読み取り等について、演習を通じて考え方とスキルアップを目指します。

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対象者

・コールセンター、店舗、営業などの顧客接点部門のスタッフ、マネージャー

・マーケティング部門のスタッフ、マネージャー

プログラム例

※本プログラムは企業内研修です。

1.生の声の必要性と活用の現状

  ①なぜ生の声が必要か

  ②生の声で何ができるか

  ③活用不十分な企業の実態(悩み・つぶやき)

2.生の声の収集のポイント

  ①誰のどのような声を聞くべきか

  ②収集機能の整備

  ③蓄積・整理のポイント

3.生の声活用の考え方・進め方

  ①従来型活用との決別

  ②生の声活用の目的

  ③事例にみる活用のポイント(営業部門、販売部門)

  ④活用に必要なスキル

4.生の声活用を目指す組織変革

  ①生の声を起点とした組織変革の進め方

  ②情報システム構築のポイント

  ③テキストマイニングソフトの活用

5.組織変革をともなう総合的な革新事例

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