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メール対応・応対品質向上研修

研修コード:CB3-003

研修のねらい

メールは、文字だけのやりとりであるからこそ、その言葉の「言い回し」ひとつで印象が大きく変わります。また、一度のメールでお客さまの状況・情況(背景・事実・期待)を正しく捉え・応えるには限界もあります。だからこそ、さまざまなお客さまの状況を想定・配慮した返信が求められるのです。

このように、コミュニケーションをとることが難しいメールによるお客さま対応の基本を習得し、お客さまと接する一人ひとりのサービス感度を養います。

研修の特長

(1)気づきの促進のしかけ

 主体的に考え、判断/行動できる人材を育成するべく、参加者の気づきを重視します。

  • お客さま視点でのケーススタディー活用
  • 個人、グループでの検討
  • 自分、他者、第3者の気づきの共有

(2)貴社実態も踏まえたプログラム企画・実践演習

事前に貴社の応対事例や問題認識を確認させて頂き、ご相談の上、プログラム内容をカスタマイズします。
ケーススタディーは共通事例も用いますが、貴社の実例を用いて、回答検討・作成(実践演習)を行います。
これにより研修終了後の即実践へつなげます。

CB3-003_01.png

対象者

  • メールによるお客さま対応を行っている担当者
  • メール対応のスキル向上に取り組まれている育成メンバー
  • お客さま対応品質の向上に取り組まれている管理者 など

プログラム例

※本プログラムは企業内研修です。

1.お客さま対応の重要性と応対の基本【講義・事例演習】

 ・満足度とご利用意向・ご利用継続意向の関係
 ・担当者の役割と問題解決コミュニケーションの構造
 ・ライティング・コミュニケーションの基本(簡潔で伝わりやすい表現・論理的なストーリー)

  *基本を重視されたい場合は、基本の章を厚く行います。

2.お客さま期待に応えるための相手の文章の読み方・相手への伝え方【講義・実践演習】

 (1)お客さまの声(文章)の読み方
 (2)お客さまを見立て、状況・情況を推し量る
   (どのようなお客さまか/何を不安に感じ・期待しているか) 
 (3)解決策を考える
   (何をどこまで伝える必要があるか) 
 (4)お客さまにご納得頂くための伝え方、依頼・提案の仕方を工夫する
   (複数方向性がある場合の案内や、お客さまの感情に配慮しつつ依頼・相談する伝え方等)

3.貴社の応対の振り返り&回答(案)検討・作成【実践演習】

 ※12日間(研修日程)

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