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クレーム対応力向上コース(通常版、ハード・難クレーム対応版)

研修コード:CB3-004

研修のねらい

本研修は、クレーム対応の「あるべき姿」について、知識面だけでなく、実践(演習)を通じて理解を深めます。「あるべき姿」は2つあり、1つは従来から語られてきた「お客様満足(CS)」の観点から見たあり方、もうひとつが極めてハードなクレーム(クレーマー)に対するリスクマネジメントの観点から見たあり方です。この2つを分けて研修企画いたします。

研修の特長

研修の目的(誰を対象に、何を理解・習得させ、どのような行動変革を促したいか)により、研修内容を企画します。また、CSを重視したクレーム対応と、ハードクレームへの対応を念頭に置くかにより、プログラムを柔軟に組み替えて研修実施いたします。

共通する特長としては、以下の通りです。

・クレーム対応のゴールを明確に提示
・「話術」や「テクニック」に偏らない、本質的なスキルを解説
 例:期待察知、論理的思考 など
・ロールプレイング等による「疑似体験からの気づき」を重視
・貴社事業特性に応じた「階」を提供

CB3-004_01.png

対象者

・クレーム対応実務者
・クレーム対応のマネジメント責任者等
※研修目的に応じて設定可能です。

プログラム例

※本プログラムは企業内研修です。

■実務者向けのプログラム例
(CS観点からのアプローチの場合)

1.クレームとは
2.クレーム対応のゴールは2つ
3.クレーム対応の流れ
4.クレーム対応に求められるスキル
5.クレーム対応ロールプレイング【演習】
6.「期待察知」ケーススタディ【演習】
7.クレーム対応の「方針」立案【演習】
8.各自のスキルアップ計画【演習】

※「ハードクレーム」を念頭に置く場合は、「方針」「論理的思考」「断り方」などに重点を置いてプログラム作成いたします。

■クレーム対応マネジメント責任者向けのプログラム例

1.クレーム対応の目的
2.クレーム対応3つの「ル」 
 (ルール、ツール、スキル)
3.ISO10002を活用した自社仕組みのチェック【演習】
4.自社の仕組み改革案づくり【演習】
5.スキルアップ課題・対策検討【演習】
6.クレーム対応における責任者の役割
 ・エスカレーション受け
 ・「断りきる」「誤りきる」

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