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コール・コンタクトセンターマネジメント研修

研修コード:CB2-001

研修のねらい

企業がカスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)を重視し、カスタマージャーニー(顧客体験プロセス)の再設計を図る中で、コールセンター・コンタクトセンターは顧客接点の一つとして重要な役割を担っています。

本研修では、講義と実習(指標を起点とした分析・センター運営実態の見える化・課題発見と検証)をとおして、センターの目標達成・問題解決に向けた具体的手法・ノウハウを基本から体系的に習得します。

また、お客さまの期待に応え、限られた資源で効率的にリレーションの強化・各施策の遂行を図るにあたり、知っておくべき・なすべきことを再確認します。取り組み方向・実践に向けたポイントをおさえることで、"業績貢献できる" "強い"センターの実現にむけた運営のレベルアップにつなげます。

研修の特長

(1)気づきの促進のしかけ

 主体的に考え、判断/行動できる人材を育成するべく、参加者の気づきを重視します。

 ・ケーススタディーの活用
 ・個人、グループでの検討
 ・自分、他者、第3者の気づきの共有

(2)貴社実態を踏まえたプログラム企画・実践演習

事前または研修期間にインターバルを設け、貴社課題・問題認識や、貴社の実データを確認させて頂きます。その結果に合わせてプログラム内容の重点化・カスタマイズが可能です。
また、共通一般事例だけでなく貴社データを用いることで、貴社の現状を客観的に捉え、研修終了後の即実践へとつなげます。

CB2-001_01.png

対象者

・コールセンター、コンタクトセンターのセンター長(センター運営責任者・管理者)
・センターにて業務管理、品質管理、要員管理等を行っている方々(リーダー、スーパーバイザー)

プログラム例

※本プログラムは企業内研修です。

1.センター運営概論 ~経営におけるセンターの位置づけ・役割、運営の考え方と必要な機能~

2.センター運営ノウハウ(センター生産性・品質向上の考え方/指標活用のあるべき姿)

(1)アウトプット増アプローチとインプット減アプローチ
(2)指標による「見える化」の重要性、成果指標とプロセス指標
(3)生産性向上と指標管理、指標体系
  (CS向上側面、マーケティング・他部門貢献力向上側面、効率向上・コスト低減側面、受注等成果拡大側面)
(4)指標活用の基本サイクル・実態把握による改善のプロセス
  ・指標による問題発見→問題とすべき事実と原因の把握→改善案の立案・実施

3.データ分析・現場詳細把握と改善の進め方

(1)コール・プロセス分析
(2)モニタリング分析(応対・オペレーション)
(3)コミュニケータースキル分析
(4)お客さまの声分析
(5)要員配置・効率分析
(6)指標活用のポイント、目標設定と重点化 等

4.顧客価値と企業価値の同時実現に向けた品質管理・担当者支援の仕組み

(1)品質管理の全体像と課題 ~良い結果を生むための業務品質とは何か~
(2)品質企画...お客さま期待の明確化と業務品質基準への転換
(3)品質目標達成に向けた業務設計 
(4)モニタリングによる点検とフィードバック/マインドケア
(5)育成および担当者支援の仕組みづくり
(6)お客さま評価による品質の検証

(実践演習) 指標分析と今後の対策検討
(実践演習) 課題と解決方向のまとめ
(オプション)弊社簡易診断結果の解説と今後の課題提言            

※1~3日間(研修日程)

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