サービス産業生産性向上ポータル > チェックシート
「取り組みの内容」を明確にする ⇒「改善開始」
最後に、適切な取り組みテーマを選択します。
問題解決をし、生産性向上をめざすための取り組みテーマを選択してください。
STEP5で選択したA、B、あるいはA＋Bの方向性に沿って、以下の問題現象をチェックし、より多くあてはまるテーマに取り組んでください。
取り組みテーマには、改善マニュアルが用意されています。
整理整頓ができていない
- ものを探すことに時間がかかっている
- 不必要なものや使用頻度が低いものがスペースを占拠している
- 使いたいものが、使いたいときに、使いたい場所にない
- 改善マニュアル
- ５Ｓによる作業のムダ・ミス削減（改善マニュアルNo.1）
動きにムダがある
- 設備間の移動が発生し、動線が長くなっている
- 人の流れ・ものの流れが入り組んでいて、動線が錯綜している
- 作業エリア・通路が狭いため、通りづらく危険である
人員配置が悪い
- 部門や時間帯によって、従業員の過不足が発生している
- 指示待ちになっていて、自律的に従業員が動かない
- 計画的に業務が割り当てられていない
- 改善マニュアル
- 計画的な業務割当による人時生産性向上（改善マニュアルNo.3）
業務の流れや事務作業・管理業務にムダがある
- 業務の手順等が古い習慣として残り、何年も見直されていない
- 過剰に時間をかけて業務を行っている
- ミスが多い
- 改善マニュアル
- 事務改善によるコストダウン（改善マニュアルNo.4）
人によってスキルのばらつきが大きい
- 従業員の作業レベルがばらついており、一定の品質を提供できない
- 従業員の作業レベルを上げたいと思うが、思うように上がらない
- 優良社員の作業ノウハウを継承したいが、なかなかできない
部門間の忙しさの差が大きい
- 時期や時間帯による業務の忙しさの差が大きい
- 部門ごとに忙しさがばらついている
- 業務が「その人頼み」になっており、共有化がはかれていない
「取り組みの内容」を明確にする ⇒「改善開始」
最後に、適切な取り組みテーマを選択します。
問題解決をし、生産性向上をめざすための取り組みテーマを選択してください。
STEP5で選択したA、B、あるいはA＋Bの方向性に沿って、以下の問題現象をチェックし、より多くあてはまるテーマに取り組んでください。
取り組みテーマには、改善マニュアルが用意されています。
接客応対のクレームが多く、おほめが少ない
- マニュアルに沿った接客・販売しかできない
- 接客・販売現場で顧客の意向に沿えていないことが多い
- 顧客からの評価について、従業員間でばらつきがある
- 改善マニュアル
- 接客応対力強化による顧客満足度向上（改善マニュアルNo.7）
新しい商品やサービスがつくりだせていない
- 商品やサービスは変わっていないのに、顧客からの評価が下がっている
- 売上が下がっている
- 売上を拡大させようと商品・サービスを充実させたが、コストが回収しきれない
ターゲット顧客や自社の独自性がはっきりしない
- 固定客(リピーター)になって頂きたい顧客のイメージを持っていない
- 顧客が何を期待しているか分からない
- 競合他社にはない自社の魅力を具体的に説明できない
固定客（リピーター）づくりができていない
- 固定客が特定できていない
- 固定客のニーズがわからない
- 顧客にもっと頻繁にご利用いただくための手立てを打てていない
- 改善マニュアル
- 顧客情報活用による固定客比率向上（改善マニュアルNo.9）
生産性向上の考え方
選択されたテーマは、あなたの会社やお店の抱える問題とその解決すべきポイントにあっていたでしょうか？
今回用意した９つのテーマは、経営や業務の実際を良い状態にしていく、改善のための代表的なテーマであり、多くのサービス産業が成果を出してきたテーマです。これらのテーマには当然、それぞれが互いに関係しあうものも多く、一つのテーマから次のテーマへと取り組みをつなげていくことで、経営や業務の実際も、より確実なものへと改善されていきます。
サービス産業では、お客さまに直接サービスを提供する現場や、提供されるサービスそのものの品質が重要です。しかし、例えばお客さまをお迎えする準備や、サービス提供現場を裏で支える部門の業務などがスムーズにできていないと、最も重要であるサービスの提供に力を注ぐことはできません。お客さまに再度利用しようと思ってもらう、あるいは質の良いクチコミを広めてもらう。そのためにトータルで経営や業務の実際を考え、どうしたいか、どうなりたいかを考えて下さい。
お客さまに必要とされ続ける会社やお店であるために、効率性を高めるか付加価値を上げていくかといったどちらかで終わらせず、しかも一度きりの取り組みで終わらせず、改善のための努力と工夫を続けていきましょう。
最終更新日：2011年3月31日
