ビジネスインサイツ66
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〜「CS 行動指針」の実行で、お客様に感動の空の旅を〜
ビジネス成果に向けて JMAC が支援した 企業事例をご紹介します。
「北海道の翼」にふさわしい オンリーワンのエアラインを目指す
株式会社 AIRDO
「北海道の翼」を目指し、1996 年に新規の航空会社として設立 された AIRDO。その後の環境変化を踏まえ、同社は 2017 年、 これは、各部門から選出された CS リーダーたちが、経営層か スを受けながらも、ひたむきに議論を重ね、つくり上げたもの さらなるサービス向上を目指し、 新たな CS 行動指針を策定した。 ら文言について「表現が硬い」 「とんがり過ぎ」などのアドバイ である。今回、CS 向上推進会議に参画し、指針の策定や推進に 深く関わってきた代表取締役副社長の草野晋氏に、活動への想 いと今後の展望を伺った。
草野 晋 氏
新たな「CS 行動指針」の策定で 原点に立ち返り、サービスを見つめ直す
AIRDO は、 北海道札幌市に本社を置く航空会社である。 1996 年、札幌—東京間の航空運賃を各社が一斉値上げし たのを機に、 「道民のために、 北海道経済の活性化のために、 安い航空運賃を実現するには、新規参入しかない」との想 いから設立された。国内で新たに航空会社が設立されたの は実に 35 年ぶりで、2 年後の 1998 年には第一便を就航 し、札幌—東京間の運賃を下げたことで航空業界に大きな 影響を与えた。当初 1 機だった航空機は現在では 13 機に 増え、札幌—東京間を中心に道内 6 都市、本州 4 都市を 結ぶ 10 路線で 1 日 58 便を運航している。 こうした中、AIRDO は 2016 年から新たな CS 行動指
代表取締役副社長
Susumu Kusano
針の策定に動き始めた。 代表取締役副社長の草野晋氏は 「当 社は 2015 年度から 2018 年度の中期経営戦略で、 『北海 道の翼にふさわしいオンリーワンのエアラインを目指す』 というビジョンを掲げています。 『大手でもなく LCC（格 安航空会社）でもない、独自性のある航空会社になろう』 と努力を続けている中で、新たな行動指針の策定に着手し ました」と語る。それまでも「AIRDO Style」という名 称の行動指針があったが、なぜ見直そうとしたのか。草野 氏はその理由を 3 つ挙げた。 1 つ目は「事業環境が大きく変わったため」だ。当時、 競合他社の攻勢や LCC の台頭などにより、AIRDO の基 幹路線であり原点でもある東京—札幌線の利用率が低下
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