機械：J社
- CS・顧客満足向上
- 産業機械
会社プロフィール
グローバルに展開する工作機械メーカー
テーマ
アフターサービス品質強化・提供スピードアップ
背景
商品価格に見合った最大限のサービスを提供するにあたり、顧客が最も期待している要素を明らかにする。機器不具合時の対応レベルアップにあたり、一次受付・遠隔サポート・技術者訪問の各組織が役割を発揮するとともに、連携して最短時間での解決を目指す。
取り組み内容
- CS調査による顧客期待把握・取り組み重点化
- サービス目標水準設定
- 受付～遠隔対応、訪問要否判断・調整、業務の標準化（マニュアル化）、ナレッジ共有の仕組みづくり
- 発生ボリュームに対する必要要員数算定
- 役割分担見直し／拠点間連携の仕組みづくり
- 日常のマネジメント設計・研修・実践
- CS活動推進体制の構築・推進実践
関連コンサルティング・サービス
マーケティング・営業
1991年に日本にCS経営を紹介・普及した草分けとして顧客満足を軸とした経営改革、事業競争力強化を実現します。顧客価値の創造、顧客との価値共創に向けて、徹底した顧客インサイト通じてB to C、B to B問わず、「らしさ」あふれるCXづくりの実現を支援します。マーケティングやCSは「明るく前向き」なテーマであり、多様性に富むコンサルタントチームが柔軟かつ着実なアプローチで取り組みの活性化を図ります。
