会社プロフィール

中堅商社

テーマ

CS推進活動の立て直し

背景

従来から顧客満足を重視するとの理念、方針の下でCS調査(顧客満足度調査)を実施していた。しかし、調査結果からなかなか有効な気づきを得られないまま、「CSに意義はあるのか」といった認識が社内に芽生えはじめていた。一度コンサルタント会社を変更したものの状況が変わらず、「最後のトライ」としてJMACに相談することになった。

取り組み内容

• 従来の調査項目・方法の検証
• 従来の問題発見、課題立案、対策推進の考え方・プロセスの洗い出しと評価

JMACが培ってきたCS調査のあり方、問題発見の視点・方法を前提にゼロベースからの活動再構築を行った。
調査結果についてトップ層が「これまでと全く違う」との評価に至り、調査結果に基づく全社・全部門を挙げての課題解決がスタートした。