情報・通信：K社
- CS・顧客満足向上
- 情報・通信
会社プロフィール
大手の通信・ネットワーク会社
テーマ
顧客接点拡大による販売強化
背景
対面・電話・メールによる販売サポートに新たにチャットという接点を加えた。自動対応ではなく、あえて人が行うチャットとしてどのようなレベルを求めるのかを設計する。また、チャットの限界をふまえ、他接点との連携を図り、最終的な端末受注やサービスの利用につなげる。
取り組み内容
- チャット対応のレベル評価・目標水準設定 （AIによる基本評価／個別対応内容の評価）
- CS調査結果と応対レベルのマッチング
- 他社チャットの覆面調査・レベル比較
- 品質評価マネジメントシステムの構築・展開・実践
関連コンサルティング・サービス
マーケティング・営業
1991年に日本にCS経営を紹介・普及した草分けとして顧客満足を軸とした経営改革、事業競争力強化を実現します。顧客価値の創造、顧客との価値共創に向けて、徹底した顧客インサイト通じてB to C、B to B問わず、「らしさ」あふれるCXづくりの実現を支援します。マーケティングやCSは「明るく前向き」なテーマであり、多様性に富むコンサルタントチームが柔軟かつ着実なアプローチで取り組みの活性化を図ります。
