情報・通信：P社
- CS・顧客満足向上
- 情報・通信
会社プロフィール
大手SIer
テーマ
CS向上
背景
継続的に顧客満足度調査を実施していたが、不満にどう対処するのか、原因の考察も不十分なまま「脊髄反射」的な施策に終始していた。結果として顧客に対して実現可能性の低い施策を提案し、その後の自己評価では「実行した」という形を取り繕うという形骸化したCS推進になっていた。
取り組み内容
- すべての不満に対処せず重点化
- 八方美人をやめ、一点突破を試みる
- 会社が悪い、経営陣が悪い、と他責にせず自責の問題解決を試みることで改善活動の質を向上
関連コンサルティング・サービス
マーケティング・営業
1991年に日本にCS経営を紹介・普及した草分けとして顧客満足を軸とした経営改革、事業競争力強化を実現します。顧客価値の創造、顧客との価値共創に向けて、徹底した顧客インサイト通じてB to C、B to B問わず、「らしさ」あふれるCXづくりの実現を支援します。マーケティングやCSは「明るく前向き」なテーマであり、多様性に富むコンサルタントチームが柔軟かつ着実なアプローチで取り組みの活性化を図ります。
