企業概要

L社は、世界に拠点を構える日本有数の大手保険会社です。

活動の目的・ねらいと成果

　従来から行われていた契約者満足度向上への取組みを発展的に拡大させ、サービス品質向上を目的として専門部署を構築するなど、本格的な取組みが行われることになりました。
　検討事項としては、「競合との差別化のために、どのようなサービス品質を強化すればよいのか」「KPIとして何を管理すればよいのか」「顧客の評価収集の見直しだけでなく、生の声の活用をどうすればよいか」「パートナーである代理店をどのように巻き込めばよいか」があげられ、改革に着手していきました。
　トップ直属の専門部署が司令塔となり、顧客評価のフィードバック、声からのサービス開発、代理店のガバナンスの見直しなど、ボードメンバーによる検討・意思決定を踏まえ全社統一の考えのもとにスピーディに対応できる体制を構築しました。
　成果としては各KPIが向上しているもの、道半ばのものなどさまざまですが、継続して取り組んでいます。