品質保証の「本質」を考える ～顧客がもつ、企業に対しての「当たり前」～

企業支援の現場から

　品質コンプライアンス問題が取り沙汰され始めてから、多くの時間が経過した。品質情報は、ネガティブな情報として取り扱われることが多いことから、なんとかポジティブ情報の取り扱いへと変革したいと考えていたが、一気にネガティブ情報の世界へ引き戻されてしまった。

　品質に関する経営支援をなりわいとしている筆者として、信頼回復へ向けたご支援が現在の中心的な仕事になっていることを、決して喜ばしいこととは思えない。そうした企業支援の現場から、品質保証の本質について考えてみたいと思う。

品質保証の本質とは

　品質保証の本質は「品質情報の取り扱いの完全性」を組織として成し遂げることだと思う。正しい品質情報を選定し、正しい伝達・変換を行い、それらを企業の製品へ転写する。スピーディーに、かつ低コストで顧客へ「品質」を提供し、社会に貢献するべく「完全性」を目指したマネジメントを行うことが品質保証活動であると考える。

　しかし、各企業では、築いてきた「品質管理基準」を絶対視し、「顧客および社会に提供している自社の製品が高品質でさえあれば、品質保証ができている」と考えているのではないだろうか。もちろん、企業の提供する製品品質が、顧客と社会の期待する水準以上であることは必要であるが、それだけでは品質保証をしているとは言えない現実がある。

　こうしたことを、「品質不祥事問題」はクローズアップして気付かせてくれているのだろう。

顧客視点の変化

　顧客が持つ＜品質を評価する目＞は、企業側が考えるよりはるかに高く、情報を広く捉えている。そしてその眼力は、時間と共により成長し、熟成している。顧客の考える品質と、企業が考える品質とにはギャップがあり、そのギャップがある程度の大きさを超えると「クレーム」が発生する。また、顧客が企業の将来に向けて期待をもつと「要望事項」が寄せられる。

　企業が提供する製品・サービスの品質が高いことはもはや当たり前であり、付帯する検査成績書やプロセス管理、カタログに表示された内容や数値、営業担当者の説明内容などの信頼性が高いのも同様に当たり前である。さらに顧客は、サポートサービスやアフターサービスの質の良さも当たり前に評価している。使われている素材や原料についても、顧客は「当然、企業側が十分に考えて、提供しているはずである」と考えている。

　しかし、この「当たり前」である品質情報は明文化されていないことが多い。顧客も企業もお互いに、「理解できているはずだ」と思い込んでいるだけになっていないだろうか。企業側はこうした明文化されていない品質情報を明確にして品質保証の対象とすべきなのであるが、どこまでその重要性を意識して「品質保証」をしてきただろうか。

　また、市場は従来市場であるとは限らない。特にグローバル市場に拡大をしている状況下では、市場そのものが広くなっているため、文化や常識が異なる顧客に対して製品またはサービスを提供することになる。当然、明文化されていない品質情報はより多く、多岐に亘っているはずである。

　共通するのは、国内、海外に限らず、顧客は「広く、高い目」で企業の提供する製品またはサービスを認識しているという点である。特に海外の顧客は「かつてジャパンアズナンバーワンと言われた日本製品なのだから信頼性が高くて当たり前」と思っているはずだ。

企業視点の停滞

　ところが、企業ではこれまで築き上げてきた製造プロセス（検査プロセスを含む）の管理基準に絶対の自信を持っており、この品質管理基準さえしっかりと守っていれば良い製品を顧客と社会に提供できると考えている。

　検査データが正しいのは当たり前であり、検査とはすなわち、正しい品質管理が遂行されていることの確認が主な目的となっている。本当に必要なのは品質管理活動とその改善活動にあると考えてしまっているのではないだろうか。もちろん、正しい考え方の一側面ではあるが、企業文化が時間と共に変化してしまった現状では別の側面からの視点も必要となっているように思う。

　例えば、よいものづくりのあるべき姿を、製造現場主導で、改善活動の名のもとに工夫を積み重ね、現在に至っている歴史ある企業があったとする。そこでは、信頼の確保は人の信頼に由来すると考えられており、「そんなことは当たり前だろう！」と考える管理者が存在する。

　それはつまり、重要な信頼性の肝（きも）の部分が、属人的なマネジメントに委ねられているということである。こうした「当たり前の行為」を明文化して、品質保証の対象として企業内で管理しなければならないのだが、それができていない。ひと昔前ならば、それこそ「そんなことは当たり前だろう！」と怒鳴りつけて終わりだったかもしれないが、時代ではそれは許されない。

　今こそ、品質保証の在り方を変革する良いチャンスなのだと思う。

品質管理と品質保証は異なるもの

　品質管理と品質保証は基本的にその概念が異なると筆者は考える。言葉としての定義はあろうと思うが、現場に近い感覚で表現すると次のように説明できると思う。

　品質管理は、企業が提供する製品またはサービスを科学的に定め、その製品またはサービスを確実に作り出すために企業が定める管理基準である。この基準を逸脱してモノづくりをすることは、基本的にあってはならない。従って、あくまでその主体は企業にある。

　しかし、品質保証は、顧客が主体であり、顧客が納得して初めて成り立つことである。すなわち、企業が提供する製品・サービスの品質が、顧客および社会にとって良い品質であることを説明する責任がある。提供する製品・サービスそのものの品質が確かに良いものであることは当然だとして、顧客へ引き渡した後も期待を裏切らないことやサポートを続けること、さらには廃棄時にも顧客の期待に応えることなどを含めて顧客に説明し、場合によっては社会にも説明しなければならないのが品質保証であると考える。

　さて、現状では、自社の品質保証についてどの程度説明できているだろうか。

言語情報や文字情報から始まる品質管理と品質保証

　顧客のニーズやウォンツは言語情報や文字情報から始まる。また、シーズに対するアイデアや企画も、言語情報や文字情報を整理したり、言語データに変換したりしながら始める。

　クレームも飛び込んでくるのは「顧客の言葉」からである。もちろん、科学的なデータを議論することもあるし、提示されることもある。これらの情報をものづくり企業であれば、開発・設計というプロセスで転写し、科学的に具体的な形にしていくのである。

　この時、明文化された情報を中心に変換が行われるが、暗黙知である「当たり前」も、本来は変換されなければならない。ところが、その「当たり前」は暗黙知のまま属人的な情報変換に任されてしまっていることが多い。良い人が居て、良いマネジメントが行われている間は問題ないのであろうが、ひとたびその「良い状態」が狂い始めると、時として想定外の不適切事項を生み出す。

　製品またはサービスに作り込むべき品質情報はうまく転写できているのに、その周辺の暗黙知が顧客に届けられておらず、顧客も暗黙知のまま飲み込んでいる。こうした状況を打開し、次の品質保証レベルに脱皮して成熟させるためには、「品質情報の取り扱いの完全性」を組織として成し遂げることが必要なのだと考える。

　しかし、正しい品質情報の選定、正しい伝達、企業の製品へ転写するための正しい変換、スピーディーに、低コストで顧客へ「品質」を提供し、社会に貢献するために、「完全性」を目指したマネジメントを行うことは、そう簡単ではない。

品質保証、大きな２つの課題

　「完全性」を目指したマネジメント体制を構築するためには、大きな課題が2つあると考えている。

　１つ目は、品質情報がネガティブな情報に偏っているということである。不良やクレームのような「無いことが当たり前であるもの」を相手にして日々活躍している品質管理部門や品質保証部門は、達成感よりも疲弊感の方が常に勝っているし、新たなネガティブ情報が次から次へと生まれてくる。いかにしてポジティブ情報として変換できるかは大きな課題である。

　２つ目は、人のセンスに任されているという現実である。

　まさに属人的であることの理由がここにあるのかもしれないが、非常に多くの品質情報の中から、重要なものとそうでないものをより分け、組織として取り組むべき情報を特定することは非常に難しい。

　もちろん、限りある資源で、組織として確実な前進をするために「人」は必要な要素ではあるのだが、その能力に頼りきりというのも問題である。この現状を打破するためには、品質情報をどのように科学的に評価するか、という技術を確立しなければならない。

　私たちがやらねばならないことは、尽きないのである。