業務品質の改善のススメ～品質改善の対象範囲が狭くなっていないか～

平林晃一

　「品質改善を全部門で推進したい」という方針があるが、製造部門、品質部門、設計開発部門を中心とした活動になっていて、営業部門や管理部門が品質改善を行うことはほとんどないという実態を散見する。

　一般的に、品質改善というと、不良品の改善のみをイメージしがちである。しかし、品質とは、製品、サービス、プロセス、経営等が当該ニーズを達成する程度であり、範囲が広い。英単語の「Quality」は直訳すると「質」といえるが、「品質」と訳していることが、「品質改善といえば、製品品質の改善（不良品の改善）を指す」というような印象を与えていることも要因の一つと考える。

筆者は、「品質改善とは、売り物にしている製品・サービスの改善と、製品・サービスを実現するためのプロセス（業務）の改善が主な対象になる」と考えている。さらに広く考えれば、組織の活動プロセス（業務）全般に関する業務品質の改善も対象になるといえる。業務品質とは、当該業務が、そのニーズを達成する程度であり、言い換えると、その業務の目的・機能・役割またはルールを満たすことである。

業務品質改善のテーマとは

　品質改善活動の対象を広くできている状態とは、業務品質改善を多数実行している状態であると考える。これを実現するためには業務品質改善のテーマ設定と、改善の実行が必要である。まず、テーマ設定について考えてみたい。

　テーマの設定というと、経営管理においては品質に限らず、KPIの設定、事業目標の設定、部門単位の目標、部門単位の活動計画などがあるので、重要な業務品質改善テーマとしてはまさに、これらそのもの、もしくは連動したものになることを認識することが必要である。これはトップダウン型でのテーマ設定といえる。

　一方でボトムアップ型のテーマ設定も有効である。筆者の研修およびコンサルティングにおいて、業務品質改善テーマの抽出について討議を行うと、業務品質に関する問題認識が多く挙がる。まず各人の問題認識を多数挙げ、これらを共有して、議論を深め、どのような改善テーマを設定するべきかを追究することをおすすめする。なお、もともと業務品質の改善に類する議論や検討の場が少ない実態があれば、まだ表明されていない問題認識が多数ある可能性があることが推察されるため、これまで取り組んでいなかった改善テーマを見つけることも期待できる。

業務品質改善にQC的問題解決法を使う

　業務品質改善テーマが設定できたら、あとは単純に改善を実行するのみと言いたいところであるが、改善意欲が高かったとしても、良い改善ができない場合がある。それは自己流で改善を行ったが、結果として思うように社内で評価を得ることができなかった場合である。

自己流の改善ではなく、効果的な改善を行うためには、製品品質の品質改善を主対象としたQC的問題解決法（QCストーリー）が必要である。このやり方が定着している組織においては、製品品質の改善は順調に進む。

一方で、間接部門における業務品質改善を推進しようとした時、この製品品質の改善を主対象としたQCストーリーにもとづく品質改善の進め方をうまく応用展開出来ていないケースを散見する。それは、やはり、QCストーリーの説明および事例が製品品質を対象にしたものばかりであり、間接部門の改善の進め方の助けとして受け止め難いというところが大きいと思われる。つまり、業務品質の改善にQCストーリーを活用するには一工夫が必要といえる。

　さて、製品・サービス品質、業務品質に関係なく、問題解決型のQCストーリーのステップとポイントを簡単に述べる。

テーマの選定
何の目的のテーマであるのか、どの範囲が対象であるかを明確にする。
現状の把握
起きている問題を見える化、定量化する。
目標の設定
現状把握を基に、根拠をもって改善後の目標値を定める。
実施計画の策定
現状把握を基に目標を達成するためのアプローチ、役割分担、スケジュールを定める。
要因の解析
現状の問題について、その現象に対する要因を体系的に検討し、根本的な要因（原因）を特定する。
対策の検討および実施
原因を除去するための改善案を検討し、実行する。
効果の確認
改善案の実施結果の効果検証を行う。
標準化および管理の定着
改善案を実務に統合する。

　これらのQCストーリーのポイントに対応する形で、業務品質改善では具体的にどのように進めるかについてのガイドがあると業務品質改善が進みやすくなることが期待できる。そこで、製品品質の改善に比べて業務品質の改善で強調するべきポイントについて考えてみたい。以下に3つのポイントを挙げる。

1つ目のポイント

現状把握において、業務フロー図を用いて、現状業務を見える化することである。モノの流れは見えるが、業務の流れは目で見え難い。また、複数パターンの流れや例外業務もあり業務の流れが複雑な場合も多いことが、業務フロー図作成がポイントになる理由である。

２つ目のポイント

適切な目標指標の設定である。改善活動によって成果が出たことを明瞭に示すことができれば、すっきりと改善活動を完了させることができるが、評価指標が曖昧であるとそのように完了できない。製品品質改善における目標指標の設定は通常利用している不良率等の品質指標を用いることができる場合が多い。これに比べて、業務品質改善の目標指標は、通常利用していない指標を設定する必要がある場合が多く、目標指標の設定がポイントになる理由である。

３つ目のポイント

体系的な要因解析である。筆者の品質改善のコンサルティングでは要因解析になぜなぜ分析を活用することを推奨している。なぜなぜ分析は製品品質改善において多面的に根本要因（原因）を追究した参考事例が多い。一方で業務品質の改善においては、なぜなぜ分析の参考事例が少ない。また、なぜなぜ分析にヒューマンエラー要因が含まれることも多いがその参考事例も少ないことが、体系的な要因解析がポイントになる理由である。

これらのポイントを踏まえて、まず自社で良い業務品質改善事例をつくり、その事例をもとにガイドラインを作成することをおすすめする。
　

継続的改善は時間とともにインパクトが大きい

　業務品質改善を行う動機付けとして、継続的改善のインパクトについて考えたい。継続的改善とは、その文字の通り、改善をし続けることである。ある組織Aで、年間に業務品質改善を10件行ったとする。別の組織Bでは年間に業務品質改善を20件行ったとする。その1年においては、改善件数の差は10件である。組織Aは翌年以降特に改善を行わなかったが、組織Bはその後毎年20件の改善を継続した。10年経過した時点では、改善件数の差は190件となった。この差のインパクトは大きい。

　コンサルティングの経験から、組織の品質改善状況を伺うことがあるが、近年改善が進んで、クレームや不良が、相当低減されたという組織がある一方で、改善活動は低調で近年、クレームや不良が増えてきたという組織もある。継続的改善の実施状況の影響がうかがえる。