コンサルティング・サービス

アフターサービス部門のDX戦略立案コンサルティング

特長

昨今、インフラや工場設備の老朽化に伴い、エレベーターの⼈⾝事故、⾼速道路トンネル内の天井崩落事故など、アフターサービスに対する重要性が⾒直されており、社会的にもニーズが⾼まっています。その一方で、メンテナンス業務を遂行するベテランのフィールドエンジニアの引退・新規採用の低迷によるマンパワー不足、デジタル化が遅れており過去の設備・設計図面、保全履歴などがデータとして残されていないなどの様々な課題を抱えています。これに対して、個別のDXソリューションによる改善レベルの措置では、もともとコストセンターであるメンテナンス業務部門に対して大きなIT投資の意思決定は困難です。

そこで、アフターサービスを起点とした顧客接点強化による増収計画を立案することで、「コストセンター」ではなく、これからの製造業の利益の源泉となる「プロフィットセンター」へと変革するシナリオを描くことが重要になります。「お客さまへのメンテナンスサービス」を戦略的に活⽤するためには、メンテナンス業務を受⾝で捉えた「守りのDX」ではなく、「安定収益の確保」「保守情報を活⽤した受注拡⼤」を⽬的とした｢攻めのDX」の戦略立案をご支援します。

コンサルティング内容

アフターサービス部門の当事者たちが、自らの業務改革を目先の業務の忙しさ解消のみで捉えてしまうと、「攻めのDX」を実現することは困難です。そこでまずは「コストセンター」から「プロフィットセンター」への転換をプロジェクトミッションとして、具体的な内容とそこの実現に向けた検討体制・メンバーミッションを定義します。

【従来の考え方】

メンテナンスサービス、及び保守サービス部門はメーカーにとっては

『コストセンター』
費用負担ばかりが発生し、利益を生むものではないという考え方

この考えでは、メンテナンスサービスへの積極投資は行われず、
社会的なインシデント発生時のみ対応する

【これからの考え方】

メンテナンスサービス、及び保守サービス部門はメーカーにとっては

『プロフィットセンター』
利益創出の源泉として捉え、事業戦略に活用する考え方

差別化製品開発、国内工場の空洞化・技術人材の流出防止、顧客囲い込みによる受注機会の増加・新商材拡販など
メンテナンスサービスを起点とした事業戦略を考える

そのうえで、アフターサービス部門の効率化の3つの視点から、改革シナリオの具現化を検討し、顧客にとっての価値の目線から、デジタル技術適用の必然性の有無を明確にします。これにより、DX手段が目的化することを避け、費用対効果が高いメリハリのあるIT投資計画にすることができます。

３つのギャップ分析からの改革課題を抽出する

そして、アフターサービス部門の効率化、「守りのDX」に留まらず、顧客接点強化によって蓄積されるデジタル・データをもとに顧客にとって価値の高いサービス提案を、アフターサービス部門だけではなく、営業部門、開発部門とも連携しながら企画・構想します。最後にこれらの段階的なサービス発展のシナリオを、DXロードマップという形でまとめて、アフターサービスDX戦略の全体像として整理します。

段階的なサービス発展のシナリオ